起業志望の方にお勧めの本⑩
図書館で山のように借りてきて、今でも読んでいる、起業/経営関連の本。
その中で、起業志望の方にお勧めの本を紹介しています。
今回はその第10弾。
慮る力 できる人には顧客の心をつかむ「慮る力」がある 販売元:セブンネットショッピング(旧セブンアンドワイ) セブンネットショッピング(旧セブンアンドワイ)で詳細を確認する |
自慢じゃないですが、昔から「気が利かない」と言われてきた私・・・。
(夫が結婚のお願いで両親を訪ねたとき、父が言った言葉が
「気が利かない娘ですが、それでもよければ。」
謙遜だと思って「ハイ」と答えてしまった夫はいまだに、
「まさか本当だったとは・・・」と後悔しています)
「お客様」を持つ身になっても、それは急には変わりません。
そこへこの本が登場です。これは読むしかありません!
この分厚い本は、いろいろな業種を「ものをつくる」「ものを売る」「サービスする」の3つに分けて、
それぞれの世界で「慮(おもんばか)る力」が極めて高い人たちへのインタビューを
まとめたものです。
それぞれ、「その気になれば、ここまでできるのか」、と驚愕する「慮り」ぶりです。
サービスとは、お客様の希望に、お客様が期待する以上に応えることなのですが、
そもそもお客様が何を希望しておられるのか、それを「お客様より先に」気づくこと、
つまりは「慮ること」ができるかどうか、そこが重要なんですね。
「慮る力」は、その人の生きてきた環境、関わってきた人々により培われることもありますが、
(たとえば、祖父母と暮らしていれば、老人とはいつもお茶が欲しいものだとわかるとか)
自分の努力次第でどこまでも「慮る力」は伸ばしていくことができるんだな・・・、
と、まあ当たり前のことを改めて感じました。
「慮る力」の達人に共通しているのは、お客様の気持ちを読んで、ツボにはまったサービスを提供することに、
無上の喜びや、充実を感じていらっしゃること。
お客様の驚きや喜びが、そのまま自分の幸せなんですね。
素晴らしいことです。
サービスに関する本を読んでも、よいサービスがすぐに身に付くわけではありませんが、
まずはこの本の最初のほうにあった
「自己認識」
=自分自身にまず目を向けて、自分の仕事は何か、何ができるのか、何が求められているのかを知ること
「対人理解」
=次に相手に目を向けて、相手は何をして欲しいと思っているのか、自分は相手にどう思われているのか、を知ること
「セルフマネジメント」
=相手に対する行動を起こすときに、自分の心の動き方をコントロールすること
「社会的スキル」
=以上に基づいて、行動を起こし相手と関係すること
この4つを最初から順に行えるように、心がけようと思っています。
4つ目の「社会的スキル」は、年も経験も積んである程度身に付いてきたつもりですが、
ここだけ出来てもよいサービスにはならないのだ、という認識が重要、ということですね。
「気が利かないとだめだよ」、と、
両親や夫にさんざん言われ、「うるさいなあ〜」と思っていましたが、
いやいや、家族の言うことはまじめに聞くべきでした。
リーゾの顧客サービスが、近い将来一皮むけることを、ご期待くださいませ!
(と言っておいてやはり変われないかもしれませんが・・・)
よく考えると、「ものをつくる」、「ものを売る」、「サービスを提供する」、
全部にあてはまる会社です。
リーゾのHPはこちらです。
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