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2011年6月14日 (火)

起業志望の方にお勧めの本⑩

図書館で山のように借りてきて、今でも読んでいる、起業/経営関連の本。

その中で、起業志望の方にお勧めの本を紹介しています。

今回はその第10弾。

 慮る力 できる人には顧客の心をつかむ「慮る力」がある 慮る力 できる人には顧客の心をつかむ「慮る力」がある
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自慢じゃないですが、昔から「気が利かない」と言われてきた私・・・。

(夫が結婚のお願いで両親を訪ねたとき、父が言った言葉が

「気が利かない娘ですが、それでもよければ。」

謙遜だと思って「ハイ」と答えてしまった夫はいまだに、

「まさか本当だったとは・・・」と後悔しています)

   

「お客様」を持つ身になっても、それは急には変わりません。

そこへこの本が登場です。これは読むしかありません!

  

この分厚い本は、いろいろな業種を「ものをつくる」「ものを売る」「サービスする」の3つに分けて、

それぞれの世界で「慮(おもんばか)る力」が極めて高い人たちへのインタビューを

まとめたものです。

それぞれ、「その気になれば、ここまでできるのか」、と驚愕する「慮り」ぶりです。

  

サービスとは、お客様の希望に、お客様が期待する以上に応えることなのですが、

そもそもお客様が何を希望しておられるのか、それを「お客様より先に」気づくこと、

つまりは「慮ること」ができるかどうか、そこが重要なんですね。

  

「慮る力」は、その人の生きてきた環境、関わってきた人々により培われることもありますが、

(たとえば、祖父母と暮らしていれば、老人とはいつもお茶が欲しいものだとわかるとか)

自分の努力次第でどこまでも「慮る力」は伸ばしていくことができるんだな・・・、

と、まあ当たり前のことを改めて感じました。 

 

「慮る力」の達人に共通しているのは、お客様の気持ちを読んで、ツボにはまったサービスを提供することに、

無上の喜びや、充実を感じていらっしゃること。

お客様の驚きや喜びが、そのまま自分の幸せなんですね。

素晴らしいことです。

  

サービスに関する本を読んでも、よいサービスがすぐに身に付くわけではありませんが、

まずはこの本の最初のほうにあった

「自己認識」

=自分自身にまず目を向けて、自分の仕事は何か、何ができるのか、何が求められているのかを知ること

「対人理解」

=次に相手に目を向けて、相手は何をして欲しいと思っているのか、自分は相手にどう思われているのか、を知ること

「セルフマネジメント」

=相手に対する行動を起こすときに、自分の心の動き方をコントロールすること

「社会的スキル」

=以上に基づいて、行動を起こし相手と関係すること

この4つを最初から順に行えるように、心がけようと思っています。

  

4つ目の「社会的スキル」は、年も経験も積んである程度身に付いてきたつもりですが、

ここだけ出来てもよいサービスにはならないのだ、という認識が重要、ということですね。

 

「気が利かないとだめだよ」、と、

両親や夫にさんざん言われ、「うるさいなあ〜」と思っていましたが、

いやいや、家族の言うことはまじめに聞くべきでした。
 
リーゾの顧客サービスが、近い将来一皮むけることを、ご期待くださいませ!

(と言っておいてやはり変われないかもしれませんが・・・)

 
 
よく考えると、「ものをつくる」、「ものを売る」、「サービスを提供する」、

全部にあてはまる会社です。

リーゾのHPはこちらです。

http://rizo.co.jp/

 

 

 

 

 

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